Как вернуть деньги за списанные товары Ozon. Инструкция. Получили от Ozon 200000 руб компенсации.

За полгода только в одном магазине мы выбили у Ozon двести тысяч рублей компенсации. Просто потому что Ozon теряет и повреждает товар в доставке. В этом видео расскажу, где найти информацию по товарам, которые Озон может вам компенсировать и как составить обращение. Вы же понимание, что Озон не будет вам по-умолчанию ничего компенсировать, поэтому нужно самому отслеживать и вовремя писать обращения. Разберу реальный пример из наших проектов и покажу, как мы организовали этот процесс внутри агентства.

Если мы еще не знакомы, меня зовут Вячеслав Алипов. Я основатель агентства «Путь торговли». Мы сопровождаем магазины на Ozon и Wildberries, если вам нужна сильная команда на проект - наши контакты в описании под видео.

В озон есть раздел — списанные товары. Сюда попадают утилизированные или утерянные товары. Каждую неделю команда работает с этим разделом. Приведу пример по одному из проектов. Магазин продает достаточно хрупкий товар. Пока он доезжает до покупателя, проходит сортировку, перевозку между складами, обработку на ПВЗ, часть товара повреждается. Где-то повреждается упаковка, где-то товар признают браком. Так вот за пол года в этом магазине Озон потерял и повредил товара на 200 тысяч рублей.

Не все продавцы знают, что в подобных ситуациях можно вернуть деньги. Когда Ozon списывает товар по своей вине, очень важно вовремя подать обращение. На это есть 30 дней с момента появления информации в отчетах. Если этот срок пропустить, потом вернуть деньги невозможно.

Каждую неделю мы выгружаем отчет по списанным товарам. Формируем его обычно за месяц, чтобы ничего не пропустить. В отчете обязательно смотрим все причины списания, а не только отдельные категории. После этого каждое списание анализируем отдельно.

Например, если Ozon потерял товар или повредил его при обработке, мы проверяем, положена ли компенсация. Если списание произошло без автоматической компенсации, по каждому такому товару создается отдельное обращение в поддержку.

Только учитывайте, что нельзя сделать одну общую заявку сразу на весь список товаров. Некоторые сначала пытаются именно так делать, но Ozon требует оформлять каждое обращение отдельно. То есть один товар — одна заявка.

Чтобы потом ничего не потерять, мы ведем отдельную таблицу по компенсациям. В ней фиксируем номер обращения, статус рассмотрения, сумму компенсации и итоговое решение. Благодаря этому всегда можно понять, какие заявки уже обработаны, какие в работе, а какие требуют повторной проверки.
Для всех обращений мы обязательно прикладываем видеосборку заказа. Именно она становится доказательством того, что товар был отправлен в нормальном состоянии. Если видео есть, вероятность получить компенсацию значительно выше.

Само обращение обычно достаточно простое и мы сделали для себя шаблон и заполняем по нему.

«Здравствуйте! Просим Вас возместить удержание от [сумма] рублей, дата [дата списания], наименование товара [полное название товара, как в карточке], артикул [ваш артикул], количество [сколько единиц], утилизация минус [сумма списания], компенсация [если уже что-то начислено — сумма, если нет — прочерк], статус компенсации [как указано в отчёте], причина списания [причина из отчёта], схема [FBO или FBS], поставка [номер поставки], ссылка на видео [если есть видеосборка].»

Давайте я текст обращения пришлю в мой телеграмм канал, ссылку на него оставлю под видео.

Если все подтверждается, поддержка достаточно быстро рассматривает такие обращения и сообщает о решении. Кстати, если вы уже сталкивались со списаниями на Ozon, напишите удалось ли вам получить компенсацию.

Не всегда нужно создавать обращение самостоятельно. Например, если в отчете указано «Потеря по вине Ozon», такие случаи чаще всего компенсируются автоматически. Здесь дополнительных действий обычно не требуется. А вот если стоит статус без компенсации, тогда уже необходимо разбираться отдельно и создавать обращение.

Когда начинаешь работать с отчетами Ozon, можно увидеть разные причины списания. Например, «Потеря по вине Ozon», «Предварительная компенсация», «Без компенсации. Тут нужно разобраться как действовать. Что-то делать или маркетплейс уже сам все компенсирует.

Если в отчете указано «Потеря по вине Ozon», то обычно Ozon компенсирует такой товар автоматически. Дополнительные обращения здесь, как правило, не нужны. А если в отчете - предварительная компенсация или статус без компенсации. Вот здесь уже обязательно нужно разобраться, почему возникло списание, и начать собирать доказательства, что товар был сдан в целости.

Откуда вообще берутся такие ситуации? Как Ozon может потерять товар, который уже находится на его складе? На самом деле подобных случаев достаточно много. Представьте. Вы поставили на склад сто единиц товара. Ozon их принял, товар начал продаваться. Осталось, например, три штуки. Покупатель оформляет заказ, а склад просто не может найти этот товар. В итоге в отчетах появляется потеря по вине Ozon. Иногда спустя какое-то время товар находится. Такое тоже бывает. То есть сначала маркетплейс считает товар потерянным, потом во время очередной инвентаризации его обнаруживают, возвращают на остатки, и ситуация меняется. Поэтому далеко не каждое списание означает, что товар исчез навсегда. Есть еще один интересный момент, который вызывает много вопросов у продавцов, — доверительная приемка. Наверняка многие слышали про этот механизм. Суть в том, что при поставках Ozon не пересчитывает каждую единицу товара сразу. Он принимает поставку по документам продавца.

И дальше уже во время хранения и обработки могут возникать различные расхождения. Именно поэтому иногда появляются споры. Продавец уверен, что товар сдавал. Ozon считает, что товара нет. Если при этом есть видеосборка поставки, вы сможете доказать свою правоту. Поэтому мы всегда рекомендуем сохранять видео при сборке поставок. Особенно если речь идет о дорогом товаре или больших объемах. В подобных ситуациях именно видео становится главным доказательством.

А как вообще понять, что компенсацию действительно выплатили? Если поддержка ответила: «Да, мы признаем ошибку и компенсируем стоимость», этого уже достаточно? Мы стараемся не ограничиваться только ответом поддержки. Мы фиксируем номер обращения, отмечаем его в своей рабочей таблице, а затем проверяем отчеты. Если компенсация действительно прошла, это должно отражаться уже в финансовых документах. Если речь идет о крупных суммах, лучше всегда проверить факт начисления, а не только сообщение поддержки.

Если вам нужна помощь с развитием магазина на Ozon или Wildberries, наша команда «Путь торговли» занимается полным сопровождением кабинетов. Мы входим в Топ-5 агентств России по продвижению на маркетплейсах. Вместо того чтобы искать, обучать и контролировать целую команду сотрудников, вы можете получить профессиональную команду специалистов по цене одного сотрудника. Мы берем на себя все процессы SEO, рекламу, управление ценами, аналитику, поставки и еще более пятнадцати операционных задач по магазину, в том числе и выбивание компенсаций. Первые 7 дней мы работаем без предоплаты, чтобы вы могли оценить качество нашей работы. Наши контакты оставил в описании под этим видео. Подписывайтесь на канал, в следующем видео я расскажу про вывоз товара. Когда его действительно нужно использовать, какие товары стоит вывозить и как работать с браком и утилизацией. Благодарю за внимание.