Как дожимать поддержку Wildberries. Обращения на штрафы, удержания, расхождения, отзывы, китайцам.

Представьте ситуацию. Продавец работает по ФБС, на складах Wildberries у него не лежит ни одной единицы товара, а в ежедневном отчёте вдруг появляется строчка «хранение». И деньги за это хранение уже списаны с баланса. Мы пишем в поддержку — приходит автоответ и диалог закрывают. Пишем ещё раз — снова отписка, снова закрытый диалог. Мои менеджеры перечитали всю оферту построчно, чтобы найти, чем зацепить ВБ. Чем всё закончилось, я сейчас расскажу, там довольно неожиданный финал. А заодно разберём, как вообще устроено общение с поддержкой Wildberries. Как составить тикет, чтобы его не закрыли отпиской. Какие доказательства прикладывать, а какие бесполезны. Почему ответа ждёшь трое суток и как получить его за пятнадцать минут. Когда угрозы от нас работают, а когда только мешает. И в какой момент есть смысл идти в досудебную претензию. Плюс разберём конкретные кейсы: обезличка на приёмке, запрос разрешительных документов, обжалование отзывов и жалобу на карточки, которые скопировали китайцы.

Если мы ещё не знакомы, меня зовут Вячеслав Алипов, я основатель агентства по маркетплейсам «Путь торговли». Мы с командой уже 7 лет занимаемся сопровождением продавцов и ежедневно управляем 14000 SKU на Wildberries и Ozon. Всё, что я сегодня расскажу, это наш опыт.
Начну с наблюдения, которое если честно нас самих немного удивило, когда мы сели и посчитали. В поддержку Wildberries мы почти не пишем. Массовых обращений у нас нет вообще, есть только редкие ситуации из разряда SOS. А вот по Ozon ребята из команды пишут очень много, честно вам скажу. Там при разгрузке постоянно теряют товар или повреждают его. И если ты ничего не написал, ты просто не получишь деньги. У нас есть проект по строительной тематике, там каждую неделю бьют товар тысяч на двадцать рублей. Каждую неделю мы пишем обращение, прикрепляем видео и добиваемся компенсации. На Wildberries такого нет, там значительная часть таких историй закрывается автоматически, без нашего участия. Но есть и обратная сторона. Ozon отвечает почти сразу, его не нужно ждать несколько суток. И по ощущениям они действительно заинтересованы в решении: предлагают варианты, ведут себя лояльнее к продавцу. Wildberries отвечает медленно, сутками, а первые ответы почти всегда шаблонные. То есть по мелочам на Wildberries спокойнее просто потому, что мелочей меньше. А вот когда дело доходит до настоящего спора на деньги, начинается совсем другая история. Вот про эту другую историю дальше и поговорим.

Сначала про сам механизм. Раньше при создании обращения ты сам выбирал тему и категорию. Сейчас площадка изменила логику: ты пишешь первый текст, а система по нему автоматически определяет тему диалога. Если тема определена неправильно, её можно изменить вручную. Есть общая категория, куда можно написать что угодно. По ней действительно могут ответить быстрее, но вопрос быстрее не решится. Потому что вы попадаете к непрофильному специалисту, который вашу проблему просто не ведёт. Дальше система сама подтягивает поля под выбранную тему. Единого шаблона для всех обращений не существует. Если для этой темы важен номер поставки — спросят номер поставки. Если важен артикул — спросят артикул. Например, при обезличке на приёмке система попросит указать, по какому именно артикулу произошла обезличка. Ещё раз попросит даты, ещё раз попросит артикул, попросит загрузить файлы или фотографии. Сделано это как раз для тех, кто писать тикеты не умеет. И пока вы не приложите реальные документы, дальше он вас просто не пустит. Мы специально пробовали создать обращение без документов — вб не дал его отправить. Пустые обращения в поддержку не проходят, и это, честно говоря, правильно.

Теперь про содержание. Одно обращение — одна конкретная проблема. Не надо валить в один тикет штраф, поставку и отзывы, ответа не будет ни по одному пункту. Описывайте ситуацию максимально подробно, с датами, суммами и артикулами. И сразу уберите из текста слово «разберитесь». Если вы напишете «мы получили штраф, разберитесь», вам пришлют пункт оферты, по которому это удержание было сделано. Формально они разобрались и ответ предоставили. Диалог закрыт, вопрос не решён. Перед тем как писать, попробуйте разобраться сами. Очень часто решение лежит на поверхности, и обращение вообще не нужно. А если нужно — вы придёте в поддержку уже с конкретикой, а не с эмоциями.

Самый главный лайфхак, ради которого стоило записывать это видео. Секрет вам открываю. У Wildberries есть официальный телеграм-бот. Вы создаёте обращение в кабинете, а потом отправляете номер этого обращения в бота. И ответ приходит в диалог буквально за минуты, плюс бот дополнительно пишет, что ответ вам предоставлен. Без бота мы ждали ответ по двое-трое суток, а иногда не получали его вообще.

С ботом — пятнадцать минут. Почему так происходит, я не знаю, никакой официальной логики тут нет. Но работает это стабильно, мы проверяли не один раз. Если у вас горит вопрос по деньгам, просто заведите себе этого бота заранее. В паблик скидывать бота не буду, скину вам лично, оставьте комментарий под видео - я пришлю вам ссылку на бота.

Так, теперь тот самый кейс, с которого я начал. Ситуация была такая. В карточках были неправильно заполнены габариты. Плюс наложилась вторая ошибка. Система написала, что отгрузить нужно через три дня, а селлер повёз товар на склад сразу, не стал выжидать этот срок. Соответственно, три дня товар лежал на СЦ, и за это хранение сняли деньги. А посчитали их по тому объёму, который был указан в карточке. То есть по завышенному в разы. Заметили это на следующий же день, потому что списание отразилось на балансе. Дальше менеджер пошла в отчёты и нашла эту строчку в ежедневном отчёте.

Там было чёрным по белому написано: хранение. Мы, естественно, пишем в поддержку с формулировкой, что работаем по ФБС и не понимаем, откуда взялось хранение. Первое время нам отвечали только автоответами, а живой ответ приходил спустя несколько суток. 3 дня не было ответа. на 4ый день мы отправили номер обращения в того самого бота — и ответ появился в диалоге сразу. Только это была отписка со ссылкой на пункт оферты, и после неё диалог закрыли. Нам пришлось создавать следующее обращение с тем же самым текстом и той же темой, и в тексте отдельно указывать, что предыдущее обращение закрыли без ответа. Так их набралось несколько штук подряд. Не потому, что мы решили задолбить поддержку количеством, а потому что они закрывали диалоги.
Дальше нас, судя по всему, перевели в профильный отдел. Появился человек, который начал отвечать по делу, а не скриптами. И вот с ним мы уже перекидывались пунктами оферты.

Наш менеджер перечитала весь блок оферты по этому вопросу, чтобы найти, за что зацепиться. Формулировки там очень интересные, как будто их писал филолог с юридическим образованием. Расплывчатые ровно настолько, чтобы зацепиться за них могла только сам вайлдберриз и только в свою пользу. Мы работали с пунктом 13.3.5, где продавец вправе требовать повторный обмер товара или видеофиксацию обмера. Wildberries отвечает нам: этот пункт регулирует ситуацию, когда на складе уже был проведён обмер. А в самой оферте такого ограничения нет. Там нет ни одной фразы о том, что вы не можете потребовать обмер, если он до этого не проводился. Это уже их собственная трактовка.

Мы на это сослались и написали, что пункт регулирует ситуацию, когда продавец не согласен с обмерами, как в нашем случае. И отдельно зафиксировали, что площадка отказывает нам в видео- и фотодоказательствах обмера нашего товара, хотя по оферте отказать не может. Этот вопрос мы задали несколько раз. Ни разу не получили на него ответа. И это, по сути, отказ от исполнения собственной же оферты. Если продавец решит идти дальше, этим можно пользоваться. И здесь помогает только эскалация вплоть до досудебки. Причём претензию надо направлять именно из кабинета, а не бумажным письмом. Обычно на этапе отправки досудебки вопрос начинает решаться.

До досудебки мы, кстати, не дошли. Просто продолжали давить: ссылки на оферту, переписка, диалог мы больше не закрывали. И в какой-то момент подключился кто-то живой и создал нам заявку на переобмер товара. Победа? Ну почти. Дальше началось самое интересное. Товар для переобмера надо было куда-то привезти, а отгрузить его мы не смогли никуда. Сначала мы хотели так сделать: когда повезем очередной заказ на СЦ, возьмем этот товар и пусть нам его перемерят. Приехали, а нам на СЦ говорят: у нас нет оборудования. Заявка в системе есть, а рулетки нет. И вот на этом история и остановилась: заявка на переобмер есть, а перемерить товар физически негде.

Какие выводы мы из этого сделали. Первое: продавить поддержку можно, но только настойчивостью. Они не хотят пересчитывать, для них это сложно и дорого. Пока вы пишете одно обращение в неделю, вы для них не существуете. Второе: настойчивым должен быть не только менеджер, но и все, кто участвует в цепочке. На складе просто попался занятой кладовщик, который сказал, что у него нет рулетки и он не знает, как это делать. Если бы человек стоял на своём, ссылался на созданную заявку и на оферту, обмер бы сделали. Все шансы были. Сначала площадка встала в позу, что она никому ничего не должна, а потом всё-таки согласилась на переобмер. А вот видео с камер при приёмке нам так и не дали, как я на них ни давил. Переписка получилась размером с роман.
Кстати, напишите в комментариях, сталкивались ли вы с удержаниями не в вашу пользу. И чем у вас закончилось: отбили деньги или не стали разбираться.
Так теперь давайте соберу все правила, которые мы вынесли из этой переписки.

Одно обращение — одна проблема, это мы уже проговорили. Всегда ссылайтесь на пункты оферты, это заставляет поддержку отвечать предметно, а не шаблоном. Мы буквально выводили их на то, чтобы они называли конкретные пункты. И следите за версией оферты: если проблема произошла в июне, ссылаться нужно на июньскую редакцию, а не на ту, что висит сегодня. Не закрывайте обращение сами, пусть закрывают они. Отдельно просите передать вопрос в профильный отдел — у нас это сработало, после такой формулировки в диалоге появился живой человек, который начал искать решение вместе с нами. Прикладывайте правильные доказательства, а не всё подряд. Из отчёта мы взяли ровно одну строчку, которая нужна, а не весь эксель целиком. Приложили фотографии если есть. Сумму ущерба указали и в тексте обращения, и в экселевском файле, и продублировали ещё раз. Чем меньше поддержке нужно искать, тем выше шанс, что она вообще посмотрит. И про угрозы. В первых обращениях агрессия и угрозы не нужны. Мы, честно говоря, сразу начали на них давить. Потом перешли на нейтральный деловой тон — и, возможно, именно после этого нас начали слышать. Моё мнение такое: обоснованная угроза, без эмоций, вполне уместна. А вот «вы все тупицы, я вас засужу» не работает никогда.

Обсудим еще пару ситуаций про сертификаты и разрешительные документы. Сейчас актуально, ведь новый закон о платформенной экономике обязывает продавцов иметь документы на все товары. По одному из проектов нам прислали сообщение: есть карточки, где не указаны разрешительные документы, и приложили список артикулов. Менеджер идёт в эти карточки — а там нет строки, куда эти документы можно вписать. В части карточек поле для ввода есть, а в части просто отсутствует. То есть площадка требует заполнить то, что заполнить физически негде. Пишем обращение, формулировка простая: документы качества у нас есть, но в карточке нет строки для данных о сертификации, что делать. Ответа нет. На следующий день дублируем вопрос. Отвечают только через 2 дня — общей инструкцией о том, что продавец сам должен следить, какие документы ему нужны. Никакого решения по нашим конкретным артикулам мы не получили. В итоге заполнили сертификаты там, где поле было, и на этом остановились. Ничего не заблокировали, всё нормально работает. Похоже, там просто прошёлся бот, увидел незаполненное поле и разослал рассылку всем подряд. Но расслабляться тут не стоит. У другого клиента карточки как раз заблокировали именно из-за сертификатов. Разблокировали, но нервов это стоило. И учитывая, что с первого октября вступает в силу закон о платформенной экономике, к разрешительным документам площадки будут цепляться сильнее. Мы сейчас по всем проектам проверяем карточки заранее и меняем сертификаты сразу, как только приходят новые данные.

Так, теперь про поставки. Была у нас история с обезличкой. Долго не могли понять, почему по проекту минусит маржинальность и откуда вообще взялась обезличка. Разобрались только по видео приёмки. Оказалось, что на складе поставщика вместе с товаром положили в коробку товара упаковку отдельно — видимо, чтобы заполнить объём и чтобы внутри ничего не болталось. А на складе Wildberries решили, что это отдельный товар. Приняли около семидесяти позиций как неопознанные и отправили их нам назад по сто семьдесят рублей за штуку. По факту это был косяк упаковки, но узнали мы об этом только потому, что посмотрели видео и сделали скриншоты. Обращение в таких случаях пишется просто: возврат неопознанного товара, общая сумма, номер поставки, просим вернуть деньги, так как обезличенный товар не наш. И важный нюанс про видео. Оно есть не на каждой приёмке, а только там, где были расхождения — по количеству или как раз по обезличке. Прошлым летом была отличная механика: ставишь поставке одну звезду, и автоматически создаётся обращение в поддержку по их же шаблону. Ты вообще ничего не пишешь, оно формируется само. И менеджеры сами перезванивали и предлагали посмотреть видео в режиме онлайн, потому что тогда они его в кабинете не выкладывали. Потом им это, видимо, надоело, и они стали просто размещать видео в поставках при расхождениях. Сейчас оценка поставки работает так же: нажимаете на звёзды, пишете комментарий, и обращение уходит автоматически. В ответ приходит техническое сообщение — вы создали обращение, не закрывайте диалог, мы всё проверим. Правда, в последних поставках звёзды у нас почему-то пропали. Возможно, это связано с переходом на новую схему приёмки. Мы по ней тоже писали: создали поставку до принятия новых правил и спрашивали, как теперь будет проходить приёмка и надо ли удалять поставку. Ответили быстро, минут за двадцать, сказали, что переделывать ничего не нужно. А отгрузить эту поставку мы в итоге всё равно не смогли. Так что по новым правилам отгрузок делать выводы пока рано, схема ещё не налажена.

Отдельно про отзывы расскажу. Отзывы оспариваются не через поддержку. Для этого есть кнопка в самих отзывах: три точки, обжаловать, дальше выбираете причину. Например, что отзыв оставил конкурент, или что он не соответствует товару. Жалоба уходит на модерацию, а результат отображается в разделе «Мои жалобы», там же видны этапы рассмотрения. Удаляют отзывы редко, честно скажу. Гораздо чаще приходит вот такой ответ: отзыв не соответствует товару, но он останется в карточке, но на рейтинг не повлияет. По одному товару мы жаловались повторно, чтобы отзыв убрали из видимости совсем — зачем нам такое в карточке. Ответили, что оставят, но рейтинг он не тронет.

Пару слов про модерацию и про то, что поддержка не решает в принципе. На Wildberries модерация обычно не проходит по вашей причине. И надо идти копаться, искать ошибку, исправлять — и всё пройдёт. На Ozon карточка может не пройти модерацию вообще без внятной причины, там как раз имеет смысл написать в поддержку, они отправят её на повторную модерацию, и со второго раза она проходит. По ранжированию раньше был отдельный тип запроса — карточка не индексируется по ключам, и можно было сослаться на аналитику из внешнего сервиса. Сейчас Вб отправляет вас в Джем, и работает ли эта история вообще, сказать сложно. В самом Джеме, кстати, есть конструктор тарифов и приоритетная поддержка за деньги. Отвечать вам будут быстрее, это правда. А вот решать вопросы лучше — не факт, по отзывам в пабликах разницы никто особо не заметил, и мы её тоже не увидели.

И последняя история, которая пока не решена это с Китайцами. У нас есть проект, и полгода назад у нас украли инфографику. У Wildberries для этого есть отдельная форма — обращение правообладателя. Форма длинная, заполняете её и отправляете, дальше она автоматически уходит тому поставщику, на которого вы жалуетесь. И он вам отписывается, что уберёт. Тогда это сработало. Потом китайцы активизировались и скопировали уже все карточки целиком, вместе с брендом. Бренд, к сожалению, не зарегистрирован, но тем не менее. Первый раз их заблокировали. А сейчас Вб вроде принял решение о блокировке — и три месяца ничего не делает. Не блокирует. На запросы в поддержку отвечают, что у них технические сложности. Мы бьемся с этим уже который месяц. Для сравнения: на Ozon это делается моментально по одному обращению. Китайцев даже не предупреждают, карточку закрывают ровно в ту минуту, когда пришёл ответ поддержки. Быстро и без разговоров.

Что в итоге. Если вы почти не пишете в поддержку Wildberries — это хороший знак, значит, у вас всё налажено и ничего не ломается. Но как только доходит до реального спора на деньги, готовьтесь к длинной переписке. Формула, которая у нас работает, простая. Разберитесь сами до того, как писать. Одно обращение — одна проблема, с датами, суммами и артикулами. Прикладывайте только те доказательства, которые бьют в точку. Ссылайтесь на конкретные пункты актуальной версии оферты и требуйте от них того же. Не закрывайте диалог сами и просите передать вопрос профильному специалисту. Ускоряйте ответы через телеграм-бот WB Partners. Не грубите. И главное — не отступайте после первой отписки.

А если вам нужны сильные менеджеры на WIldberries, предлагаю команду по цене одного сотрудника. Закроем все операционные задачи по кабинету — SEO, реклама, цены, аналитика, поставки и ещё пятнадцать задач под ключ. Мы входим в топ-5 по продвижению в Рейтинге Рунета.  Первые семь дней работаем без предоплаты. Если нужно усилить продвижение на ВБ, свяжитесь с нами, ссылку на сайт и контакты оставил в описании под видео. Поставьте лайк если было полезно. Благодарю за доверие.